新聞公告

　　質量、安全是醫院發展的基石，二者相輔相成，缺一不可。

　　沒有質量，安全得不到保障；沒有安全，質量無從談起。

　　為了牢牢構筑醫療質量與醫療安全“生命線”，按照“懿德為廣、惠民為安”的院訓，舟山廣安醫院把先進醫院作為標桿，找短板，求突破，制定并實施醫療質量深耕規劃，計劃用五年時間，打造一家質量安全更加過硬，老百姓更加放心的滿意醫院。

“廣安家教”馬作鏹來了

　　7月18日下午，臺灣醫院管理專家馬作鏹教授再次來到廣安醫院開展醫院管理體系培訓。

　　馬作鏹教授從醫院面臨的形勢入手，系統地介紹了醫療管理質量的重要性，提出醫院要完善制度管理及執行等日常運作體系，加強醫院文化、績效等基礎管理體系，提升質量管理及戰略管理的核心管理體系，打造醫院管理增強體系。

　　通過列舉一個個醫院實際案例，具體剖析了醫院日常工作中存在的問題，提出了相應的整改措施。整個講座內容深入淺出、見解新穎、針對性強，既有理論高度，又緊密聯系醫院實際。

　　整整3個小時的培訓，所有參加者受益匪淺，對醫院全面質量管理有了更深入的認識。

醫管界有支“馬家天團”

　　馬作鏹是中國中醫藥大學（臺灣）醫務管理學教授，美國愛荷華大學醫院及健康管理博士，還擔任著復旦大學健康管理教授、清華大學和人民大學特聘教授，在醫院成本核算與財務管理、醫院戰略管理與績效管理、醫院品質管理和醫院流程再造等方面具有很深的造詣。

　　馬作鏹手下有一支強大的醫院管理團隊，成員既有國內知名的行業大腕，也有蜚聲國際的國外專家，與馬教授團隊合作的醫院基本上是國內有一定知名度的公立醫院。

　　“隨著城市和社會的發展，在對美好生活的追求下，廣大群眾對健康服務提出了更高的要求。這就要求我們必須進一步提升醫院質量管理和運行效率，構建新型的現代醫院管理體系和質量控制體系，以回應廣大百姓的健康期待。”

　　馬教授說，在提升醫療質量管理方面，通常是公立醫院為了規范化建設顯得更加迫切，像舟山廣安這樣好學上進想做“模范生”的民營醫院，很少見。

首次與民營醫院合作

　　廣安醫院是“馬家天團”打破慣例，首次簽約的民營醫院。

　　據了解，在此次簽約之前，廣安醫院的領導班子多次上門延請馬教授團隊，馬教授起初婉言謝絕。“馬教授，您無論如何要來廣安看一下，再做決定。”

　　2018年8月，馬教授來到廣安醫院視察，為廣安醫院指出了不少管理上存在的問題。10月，廣安醫院再次請來馬教授，這次馬教授待了一個星期。

　　經過反復衡量，馬教授覺得“這是一家很有質地的醫院，有著強烈的上進心和責任感”，而不是個別“每個人都期待改革，每個人卻拒絕改變”的醫院。

　　他決定接受邀請，幫助打造“全新的廣安”。

五年深耕計劃

　　2018年12月，馬作鏹團隊與廣安醫院正式簽約，入駐廣安后負責總管全院的運行管理，逐步構建起全新的質量控制、績效考評等醫院管理體系。為了牢牢構筑醫療質量與醫療安全“生命線”，馬作鏹親自制定并主持實施全面醫療質量管理深耕規劃，計劃用五年時間，全面提升廣安醫院的醫療質量管理。

　　五年深耕計劃中囊括質量的素養文化、質量促進模式之內部機制、醫院風險管理、標準建置及標準化、持續優化等方案設計，第一年是質量文化啟蒙年，第二年是質量標準年，第三年是質量風險管理年，第四年質量深耕年，第五年精細化管理年。

　　另外，為保障深耕計劃的推進和智慧醫院的轉型，廣安醫院還出重金全面升級了全院的信息化系統和安全管理信息數據庫。

全新廣安如何打造

　　按照規劃，第一年是質量文化啟蒙年。

　　萬事開頭難，千頭萬緒從何抓起？

　　馬作鏹教授簽約進駐廣安醫院后，每月定期坐鎮廣安，隨時保持在線，持續推進質量理念走進每位廣安人的心里，并體現在日常醫療管理中。

　　在組織架構方面，廣安醫院成立了全面質量推進委員會，下設改善活動推動組、醫療質量指標監控組、病患安全工作推動組、服務質量提升及滿意組、服務標準作業推動組，在建立組織機構的同時，制定了運行章程，用嚴密的組織和規范的制度去推動年度計劃實施、監測及追蹤執行。

　　在質量素養文化方面，馬作鏹教授進一步細化滿意度評估制度，開展服務禮儀培訓，落實服務流程標準化，建立內部服務禮儀檢查制度，成立顧客反應處理小組，舉辦服務禮儀競賽等。建立并強化推動PDCA（Plan、Do、Check、Act）持續改善循環，引導全員牢固樹立PDCA觀念，馬作鏹還開展了執行方法培訓，輔導醫院各科室導入PDCA管理。

　　在質量管理內部方面，制定標準作業流程（SOP），建立SOP編碼，成立標準作業流程小組，形成《舟山廣安醫院標準作業流程》指導書。構建全新的質量指標體系，成立質量指標小組，選取關鍵性管理及照顧指標，明定指標管理辦法，形成《舟山廣安醫院醫院質量指標說明》，在此基礎上，定期通報指標動態，開展異常管理追蹤改善。

　　在風險管理方面，醫院進一步提升各應急辦公室或委員會職能，完善《舟山廣安醫院應急事件管理手冊》，積極開展各類應急事件演練等。

　　在質量文化啟蒙年里，有一位資深醫生在書寫電子病歷的過程中，出現工作疏忽，病歷記錄不規范，被發現后，這位醫生被全院通報，并處以嚴厲處罰。

　　還有幾位資深管理人員，執著于已有的經驗管理，質量觀念和執行力上跟不上PDCA需要，在多次幫助指導和談話無果后，忍痛將其從管理崗位調離。

　　這兩件事在全院引起不小的觸動。

進入深耕第二年

　　在第一年文化啟蒙的基礎上，廣安醫院繼續開展質量標準年的相關工作。

　　組織架構上繼續追蹤和完善2019年的各項工作。在質量素養上，導入7S管理，建立7S推進委員會，樹立7S管理基本觀念、推動程序分發培訓，追蹤PDCA成果等。

　　在內部質量管理方面，除了繼續追蹤2019年的工作外，還建立了院內通報系統，組建了院內通報系統指導委員會，建立院內通報系統制度和操作方法，鼓勵無懲罰通報制度，不良事件通報統計并進行分析改善。深化三級質控管理體系，落實質量委員會運行及監督機制，建立控制管理層質量控制體系文件。

　　在風險管理上，今年開展了根本原因分析體系（RCA），成立RCA小組，培訓RCA分析工具，開展RCA相關工作等。

廣安正在發生深刻變化

　　如今在廣安醫院，質量管理理念已經深深植根于每位員工內心，并體現在日常工作的每一個細節。

　　按照質量管理體系的要求，全院各個崗位每日有檢查，每周有總結，每月有評估。醫院實行的18項醫療質量管理核心制度得到更好貫徹和落實，而這每一項都事關醫療安全：首診負責制、三級醫生查房制、疑難病歷討論制、危重病人搶救制、手術分級討論制、術前討論制、分級護理制……

　　比如在患者的檢查和用藥上，按照醫療質量管理要求，合理檢查、合理用藥、合理治療。醫生從病情、體質、療效和費用上面進行考慮，醫生嚴格按照質控體系開單，既保證療效，又不用患者多花冤枉錢。

　　危重創傷病人的搶救成功率決定于黃金一小時。按照質量管理體系，一旦出現危重病人，立即啟動通報響應機制，第一時間通報醫院所有相關科室，第一時間到場進行會診和搶救，第一時間聯系“滬上專家團”，共同確定搶救方案以及后續措施，為挽救病人爭取了寶貴時間。

　　“質量和安全不僅是醫院的重要醫療指標，也是我們對患者做出的莊嚴承諾。”

　　廣安醫院有關負責人表示，醫院質量管理直接攸關病人的健康和權益，需要醫院全員參與，全程控制，全面管理，持續改進，這將大大幫助醫院提升管理水平，提升全員質量意識，提高員工的素養能力，增進與患者之間的溝通和關系，保障醫療安全。

　　我國臺灣長庚醫院在國際上素以安全和質量著稱，除了醫療品質外，很大程度上得益于該院的醫療質量管理體系。

　　“長庚醫院的經驗很值得我們學習和借鑒。” 廣安醫院有關負責人表示，在未來幾年，廣安醫院將按照五年深耕計劃持續推進，并以此為起點，始終抱著“小學生”心態，向著老百姓放心滿意的“模范生”目標邁進。